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venerdì 18 aprile 2008

Un altro se n'è andato...

E con oggi pure Paolo se ne va.
Di chi parlo?
Bisogna partire da lontano e ripercorrere la storia del nostro settore; se vi interessa la trovate qua sotto, altrimenti saltate allo stacco succesivo...

Era agli albori dell'ateneo, l'università era già in funzione, ma era meno di due anni da quando si era trasformata da una appendice della statale, ad un ateneo autonomo ed a quei tempi molte cose dovevano ancora prendere forma. Tra queste i laboratori informatizzati.
Quella parte del nostro settore che oggi si occupa dei laboratori, il Lib, ancora non esisteva nella forma attuale di tanti laboratori di ateneo gestiti da una struttura specifica, era un laboratorio e mezzo gestita da un tecnico del Disco (dipartimento di Informatica Sistemistica e Comunicazione) coadiuvato da alcuni studenti.
A quei tempi due o tre studenti l'anno svolgevano l'attività di sistemisti un po' per fare esperienza, un po' per la volontà di contribuire ad un laboratorio che veniva sentito come un po' proprio, ed anche per avere una scusa per giustificare i tempi di studio lunghi :-) Erano i tempi di Stefano, Toni, Emanuele, Alberto e prima pare che ci siano transitati Luigi ed un paio di altri che non ho avuto modo di conoscere.
Verso il 2000 il primo punto di svolta: Stefano e Toni, con l'appoggio del professor Bisiani svolgono una serie di lezioni seminariali extra didattiche sulle caratteristiche di Windows 2000 (appena uscito sul mercato) ed io
(Sergio) e Lorenzo partecipiamo.
Avendo mostrato interesse e volendo proseguire nell'apprendimento, siamo stati cooptati e resi partecipi, in modo man mano crescente, nella gestione dei laboratori.
Col tempo aumenta il numero di computer nei laboratori, cominciano a delinearsi nuove esigenze e, nel 2002, si crea la possibilità per me e Lorenzo di passare da collaboratori a dipendenti veri e propri.
Negli anni si sono aggiunti altri laboratori, abbiamo ampliato lo spettro di attività di cui ci occupiamo, è aumentato il personale e, dal punto di vista organizzativo, siamo arrivati a diventare un settore.
Non la faccio lunga, per la storiografia eventualmente posso tornare con un altro post, meglio tornare alla domanda iniziale: chi è Paolo?

Paolo era un compagno di corso mio e di Lorenzo che a distanza di un anno ci ha raggiunto nella gestione dei laboratori ed ha contribuito parecchio alla definizione ed alla crescita delle attività; la sua presenza è stata determinante per poter mettere in piedi e gestire molti servizi; Paolo era la nostra punta di diamante per gli aspetti infrastrutturali sistemistici.
Lo era. Perché da oggi pure lui ha deciso di cambiare lavoro.
Sotto questo aspetto, il punto di svolta è stato il 2007 con Rubens, valido e proficuo sviluppatore, che decide di andarsene; Rubens era stato colui che ha forgiato molti degli strumenti informatici che tutt'oggi utiliziamo.
Poi ad inizio mese pure Lorenzo ci ha abbandonato preferendo riprendere gli studi. Lorenzo, con cui facilmente mi scontravo avendo visioni talvolta affini e tal'altre opposte, aveva grandi doti organizzative ed una flessibilità mentale e fantasia che ha dato spunto a molte soluzioni interessanti. La sua assenza ha lasciato un vuoto che ci ha portato a pensare se l'organizzazione interna vada rivista.
Discorso a parte va fatto per Virginio che purtroppo non ha lasciato solo il lavoro, ma un paio di settimane fa ha lasciato inaspettatamente questo mondo.

Le perdite non sono solo in termini di forza lavoro, ma soprattutto le competenze, le conoscenze dell'ambiente, delle dinamiche, di quelle connessioni interpersonali che portano un team a lavorare con profitto.
Quando poi tre validi soggetti se ne vanno in un periodo breve, la situazione diventa difficile.
Se loro fossero rimasti, il numero di persone sarebbe comunque stato inferiore alle necessità, e non possiamo nascondere che la qualità dei servizi talvolta non siamo riusciti a garantirla al livello che ci eravamo prefissati; ora sarà ancor più difficile mantenere gli obiettivi.
Bisogna ammettere che l'amministrazione ha confermato al settore tre posti, ma si tratta di convertire tre posti da tempo determinato ad indeterminato; detta in altre parole si è evitato che altre tre persone sparissero nell'arco del prossimo paio di mesi, ma complessivamente il numero di persone è rimasto invariato e dovremmo aspettare il 2009 per poter reintegrare il posto di Rubens (quello andato via un anno fa).

Questa è la storia, questa la situazione.
Vedremo comunque di fare il possibile affinché il servizio che vi offriamo sia al meglio delle nostre possibilità.

In ogni caso spero che Lorenzo e Paolo trovino soddisfazione nelle loro nuove scelte, anche se egoisticamente saremmo stati felici se fossero rimasti con noi.
Grazie di essere stati con noi, la vostra assenza si farà sentire, non solo sul piano lavorativo, ma anche su quello personale. Buona fortuna.

martedì 12 febbraio 2008

Nuovi orari di apertura e statistiche



Nell'ultima settimana abbiamo fatto 3 riunioni con i tutor dei laboratori di Piazza delle Scienze, Piazza dell'Ateneo, e Viale dell'Innovazione, per capire se potevamo ricominciare ad aprire i laboratori con un'orario più ampio; nei prossimi giorni incontreremo anche il gruppo di via T. Mann.

Da tutti i gruppi incontrati fin'ora ci è stata data sia la disponibilità ad aprire in orari più ampi, sia la conferma della loro capacità di risolvere problemi semplici anche in assenza del servizi di assistenza ai laboratori;
questo era il prerequisito indispensabile per estendere l'orario dei laboratori, quindi in queste 3 sedi e forse fra un paio di settimana anche in via T.Mann gli orari di apertura dei laboratori verranno estesi fino alle 18:30.

In questo orario i laboratori non avranno comunque il supporto del nostro gruppo di "assistenza ai laboratori", ma i tutor potranno tenere aperti i laboratori e, nel caso, risolvere i problemi più semplici e più comuni.


Come anticipato abbiamo iniziato a pubblicare le statistiche di accesso ai laboratori in tempo reale, ora è possibile vedere quante persone ci sono nei laboratori, andando sulle pagine web degli specifici laboratori; nei prossimi giorni cercheremo di miglorare questi dati aggiungendo la tipologia di uso che viene fatto del laboratorio e qualche statistica più ampia, sia come intervallo temporale, sia mostrando quelle dei gruppi di laboratori.

Lorenzo Bellini
Gestione Laboratori Informatici

giovedì 31 gennaio 2008

L'albero della nostra struttura #2


Con l'inizio dell'anno abbiamo fatto una riunione di settore per riorganizzare le attività della struttura.

La riorganizzazione ha coinvolto varie persone che, se non hanno cambiato mansioni, hanno cambiato responsabile, in questo modo il carico di lavoro dei due uffici formali e dei rispettivi capiufficio è più equilibrato e già in questi giorni si vedono i primi effetti positivi.

Per vedere il vecchio albero della struttura potete andare qui: http://didatticaunimib.blogspot.com/2007/05/lalbero-della-nostra-struttura.html

Lorenzo Bellini
Gestione Laboratori Informatici

martedì 27 novembre 2007

Tutor, gruppi e rappresentanti


In questi giorni abbiamo mandato le mail ad alcuni studenti che sono in graduatoria, per chiedere se ci confermano le loro intenzioni iniziali di diventare tutor nei laboratori informatici, stiamo aspettando le risposte.


Contemporaneamente abbiamo incontrato tutti i tutur che hanno già firmato il contratto, li abbiamo incontrati gruppo per gruppo per organizzare le attività dei vari edifici.


A differenza degli anni scorsi però non abbiamo selezionato noi un capotutor (ovvero una persona che coordini la copertura dei laboratori e le aperture degli stessi) ma abbiamo chiesto ai presenti se c'era qualcuno interessato, se qualcuno voleva "candidarsi" a tale ruolo, anche nell'ottica che da quest'anno cercheremo di creare maggiore partecipazione all'interno dei vari gruppi e che la funzione del (o dei) capitutor dovrà coprire anche quel ruolo.


Sono contento che per ogni gruppo si siano resi disponibili almeno 2/3 studenti, perché vuol dire che la voglia di partecipazione e di impegnarsi c'è;

nei prossimi giorni faremo un'incontro con tutti questi tutor per decidere come coordinare le attività di tutti i laboratori in modo omogeneo.


P.S.: rimanendo in tema di rappresentanza, candidature e votazioni: oggi e domani (27 e 28 novembre) sono aperte le elezioni di rappresentanti degli studenti, è una delle forme più importanti con le quali gli studenti possono far sentire la propria voce e dare un contributo a migliorare la nostra università; essendo ancora studente anch'io domani andrò a votare, sarebbe bello che ci andassero più studenti delle scorse elezioni, dimostrerebbe che ci interessa veramente contribuire attivamente ai problemi della nostra università.
Per chi fosse interessato consiglio di vedere le informazioni sul sito d'ateneo.


Lorenzo Bellini
Gestione Laboratori Informatici ed Infrastrutture per la didattica

sabato 14 luglio 2007

L'assistenza ai servizi

Tra gli obbiettivi del nuovo sito c'è anche il miglioramento della comunicazione verso i nostri "clienti"; perciò abbiamo inserito nella "TODO list" anche la definizione dei nuovi indirizzi di posta per l'assistenza ai vari servizi erogati.

Ad ora gli indirizzi di supporto alle nostre attività erano pensati e suddivisi per ufficio, scelta che però non facilita la comprensione a chi, come la maggior parte dei nostri interlocutori, non conosce la nostra struttura organizzativa.

Abbiamo deciso pertanto di ridefinire gli indirizzi e-mail a cui fare riferimento, come già iniziato a fine aprile, con l'assistenza ai laboratori, indirizzi che verranno pubblicati sul nuovo sito (http://servizi.didattica.unimib.it/) e che saranno utilizzabili già dalla fine della settimana prossima.

Di seguito riporto una bozza dell'idea attuale (ah, dimenticavo: i nuovi indirizzi saranno tutti @didattica.unimib.it, visto che entro fine 2008 sparirà il dominio lib.unimib.it e con esso anche le caselle di posta associate)

Autenticazione

Laboratori

  • Assistenza ai problemi che emergono nei laboratori: chiedere al tutor di turno
  • Richieste di docenti o tutor, per l'assistenza diretta in laboratorio: assistenza.laboratori@didattica..
Software

  • Assistenza ai problemi che emergono nei laboratori: chiedere al tutor di turno
  • Richieste di docenti per l'installazione di software: installazione.software@didattica..
Internet

  • Assistenza ai problemi che emergono nei laboratori: chiedere al tutor di turno
  • Richieste di docenti o tutor, per il blocco o lo sblocco di siti internet: assistenza.laboratori@didattica..
Stampa

  • Assistenza ai problemi che emergono nei laboratori: chiedere al tutor di turno
  • Richieste di docenti o tutor, per la gestione delle quote stampa: assistenza.laboratori@didattica..

Spazio disco

  • Assistenza ai problemi che emergono nei laboratori: chiedere al tutor di turno
  • Richieste di docenti o tutor, per la gestione delle quote disco: assistenza.laboratori@didattica..
Hosting

Questionari

Corsi

Ovviamente l'obbiettivo finale dovrà essere quello di gestire le richieste con un sistema CRM più completo, ma con queste migliorie speriamo di riuscire a dare un'assistenza più semplice da raggiungere già dal prossimo anno accademico.

Lorenzo Bellini
Gestione Laboratori Informatici ed Infrastrutture per la didattica

giovedì 21 giugno 2007

Gli uffici: Assistenza ai Laboratori

Iniziamo con questo post la descrizione dei nostri uffici, come seguito al post L'albero della nostra struttura, e sempre nell'ottica di quella trasparenza che potrebbe aiutare a capire come lavoriamo.

L’ufficio di Assistenza Laboratori è stato creato per fornire un’unica interfaccia per l’assistenza tecnica alle attività svolte nei laboratori informatici gestiti dal SLDA (Settore Laboratori Didattici d’Ateneo).

Tralasciando le informazioni relative ai nostri recapiti e ai nostri orari, già ampiamente discusse nelle “puntate” precedenti (Assistenza alle attività in laboratorio e Gli orario dell'assistenza tecnica ai laboratori), colgo l’occasione per spiegare sinteticamente l’attività svolta dal nostro ufficio.

La funzione primaria del nostro ufficio è quella di risolvere, direttamente o tramite il supporto di altri colleghi, i problemi che si possono presentare nei laboratori.

In particolare Assistenza si occupa direttamente di:

  • Predisposizione delle postazioni e supporto per gli esami e le esercitazioni
  • Risoluzione dei problemi di accesso alle postazioni e alle risorse dei laboratori (quali stampanti, strumentazione audio-video, home e cartelle condivise)
  • Coordinamento e supporto alle attività dei tutor
  • Formazione dei tutor

In stretta collaborazione con altri uffici del nostro settore (Utenza e Gestione Server) il nostro ufficio si occupa anche della risoluzione di alcuni problemi che coinvolgono:

  • gestione degli utenti (ad esempio i gruppi in Active Directory)
  • gestione di alcuni applicativi lato server (ad esempio il gestore delle quote stampa)

Per quanto riguarda i problemi di cui non ci occupiamo direttamente, il nostro compito consiste nell’inoltrare agli uffici competenti le richieste pervenuteci telefonicamente (all’ormai famoso 6427) oppure via mail.

Al riguardo è doverosa una precisazione; nel caso i problemi vengano gestiti da altri uffici, il tempo necessario alla risoluzione non dipende direttamente da noi .

Quindi, in questi casi, la colpa di eventuali ritardi non è solo nostra. :-P

Assistenza Laboratori è anche coinvolta nella gestione e revisione dei contenuti del nuovo blog e del nuovo sito del settore, ancora in via di sviluppo, aspettate fiduciosi e ci potrate dire le vostre opinioni in merito :-)

Kaname Okada
Assistenza ai laboratori ed infrastrutture per la didattica

mercoledì 9 maggio 2007

L'albero della nostra struttura


Mi rendo conto che spesso guardando la nostra organizzazione dall'esterno possa essere poco chiaro cosa fanno 17 (18? 19?) dipendenti, tra tecnici ed amministrativi, tutto il giorno quando sembra che ci sia da gestire solo qualche laboratorio e qualche esame.

Per questo cercherò qui, e nei post dei prossimi mesi di spiegare come siamo organizzati e cosa facciamo.


La nostra struttura si occupa tendenzialmente di dare supporto informatico ed informativo alle attività didattiche in ateneo; con attività didattiche intendiamo tutte le attività che permettono allo studente di passare dallo stato di diplomato, allo stato di laureato, allo stato di laureato magistrale, e così via; non includono quindi la parte di ricerca dell'ateneo.


Dovendo gestire un'architettura complessa di servizi abbiamo innanzi tutto separato le attività che si occupano di infrastruttura, fisica e concettuale, da quelle che si occupano di servizi OnLine, e che permettono un'accesso agli studenti anche da remoto (da casa).

Nella parte di infrastruttura sono ad ora stati creati 4 "sotto-uffici":
  • il servizio di Logistica, che si occupa della gestione e del funzionamento hardware di tutti gli apparecchi nei laboratori e negli altri spazi, e della preparazione e verifica dei nuovi spazi;
  • il servizio di Back-End, che provvede all'analisi, progettazione, implementazione ed all'aggiornamento, dell'architettura di servizi e alla manutenzione di tutti i servizi server di base, come aggiornamenti software, backup, autenticazione, ecc;
  • l'Assistenza ai Laboratori, come abbiamo visto, coordina il supporto ai laboratori informatici, le loro aperture, dando assistenza continuata agli esami, esercitazioni ed in genere ai tutor in aula;
  • la gestione client, si occupa del corretto funzionamento software dei client gestiti dal settore, in primis quelli dei laboratori, ma anche quelli dei dipendenti del settore, controllando gli aggiornamenti alle funzionalità e di sicurezza, e verificando periodicamente i computer direttamente in laboratorio.
La parte dei servizi OnLine si occupa invece attualmente di erogare 3 servizi:
  • i Quetionari OnLine, fruibili da qualsiasi computer, sono utilizzati per vari scopi, dai test auto valutativi, agli esami per gli insegnamenti di vari corsi di laurea, come supporto ad alcuni concorsi pubblici, il tutto erogando servizi non solo per il nostro ateneo ma anche altre strutture pubbliche;
  • i Corsi OnLine, o in E-Learning se vi piace di più, utilizzati per molti corsi già in questi primi 2 anni di servizio, e che nei prossimi anni potrebbero diventare centrali per la nostra università e per la qualità dei servizi erogati agli studenti;
  • la Posta Elettronica, è il servizio OnLine per antonomasia ed è lo strumento che maggiormente rappresenta l'integrazione tra i vari servizi agli studenti.
Abbiamo in mente di definire un "contratto con il cliente" per ciascuno dei servizi che stiamo erogando, in modo che sappiate dettagliatamente cosa potete aspettarvi dal nostro settore e, ove possibile, cercheremo anche di spiegavi come lo facciamo.



Lorenzo Bellini
Gestione Laboratori Informatici ed Infrastrutture per la didattica

venerdì 4 maggio 2007

Gli orario dell'assistenza tecnica ai laboratori

Con il nuovo anno solare abbiamo dovuto ridurre gli orari di copertura dell'assistenza tecnica nei laboratori, ed alle altre attività di supporto alla didattica che offriamo.

Abbiamo mediamente tra le 3 e le 4 persone che danno supporto di assistenza continuo ai laboratori informatici, che preparano i laboratori per gli esami, controllano e coordinano il lavoro dei tutor, e gestiscono le emergenze nei laboratori (l'ormai famoso 6427);
con queste 3/4 persone e con i 27 laboratori da gestire ovviamente non possiamo permetterci una turnazione, ma riusciamo a coprire solamente le 8 ore lavorative, e a dare quindi assistenza e supporto tecnico continuato solo dalle 8.30 alle 16.30.

Diminuendo la fascia oraria di assistenza ai laboratorio il nostro capo settore ha deciso di ridurre l'orario di copertura anche da parte dei nostri collaboratori in loco: i tutor, che quindi apriranno i laboratori agli studenti e daranno supporto alle esercitazioni solo dalle 8.30 fino alle 16.30.

Questa scelta principalmente è legata alla non adeguata formazione del tutor ed alla loro conseguente mancanza di autonomia, fattori che non permettono di garantire un buon servizio nei laboratori, in nostra assenza.

Il nostro obbiettivo da ora al prossimo anno accademico (anche se penso riusciremo a raggiungerlo prima) sarà di garantire un'adeguata formazione ed autonomia al tutor in laboratorio, in modo da garantire un servizio di qualità anche in assenza del personale tecnico specializzato, raggiunto tale obbiettivo si potrà tornare ad aprire i laboratori con un orario più esteso.

L'orario di copertura dei laboratori sarà modificato già dalla settimana prossima, partendo da quelli di sociologia (lab711 e lab712), ma verrà esteso anche agli altri laboratori nelle prossime settimane.

Sappiamo che questo creerà dei disagi agli studenti ed ai docenti, ma speriamo con questa scelta di poter offrire un servizio anche migliore di quello offerto fin'ora, saranno graditi io vostri commenti e suggerimenti a tale proposito

Lorenzo Bellini
Gestione Laboratori Informatici ed Infrastrutture per la didattica

lunedì 23 aprile 2007

Assistenza alle attività in laboratorio

In quest'ultimo periodo stiamo cercando di migliorare la comunicazione interna ed esterna del nostro settore, in quest'ottica pubblicheremo degli strumenti nuovi nei prossimi mesi, come è stato fatto fin'ora con questo blog.

Tra le altre cose stiamo cercando di creare un'unico punto di riferimento per l'assistenza ai laboratori informatici, per permettere un'assistenza più lineare, una tracciatura delle richieste ed una successiva stesura di procedure interne chiare.

A questo scopo la prima cosa da fare era creare un'indirizzo semplice ed intuitivo,
al posto del precedente "preparazione.laboratori" abbiamo pensato a assistenza.laboratori@lib.unimib.it (mantenendo l'alias del vecchio indirizzo).
In secondo luogo abbiamo deciso di far passare tutte le telefonate di assistenza, che arrivano al nostro settore, da un'unico centralino, che cercherà di risolvere il problema, direttamente o tramite il supporto di altri colleghi, l'interno da chiamare è il 6427 (dall'esterno 02/6448-6427)

Ovviamente la prima interfaccia per lo studente ed il docente in laboratorio rimane sempre la figura del tutor per questo motivo abbiamo iniziato da qualche mese a dare ai tutor due strumenti molto semplici: un forum ed una FAQ per sapere come risolvere i problemi più comuni in laboratorio, nelle prossime settimane verrà preparato nuova documentazione più semplice e completa fruibile in forma di corso on line, ...vi manterremo aggiornati.


Lorenzo Bellini
Gestione Laboratori Informatici ed Infrastrutture per la didattica